Call Center Monitoring Software

Für Call Center haben wir ein spezielles Modul: ein Monitorprogramm, welches in kurzen Abständen die derzeitige Auslastung, die Erreichbarkeit der Agenten und auch die Verweildauer in Voice Mail und Warteschleife darstellt.

Die wichtigsten Parameter des Call Centers:

• wieviele Anrufe in welchen Warteschleifen
• Erreichbarkeit - die Anzahl der Agentengespräche in Relation zur Gesamtzahl aller ankommenden Gespräche
• verlorene und kurze Anrufe
• vernachlässigte Anrufe (zu lange in Warteschleife)
• Anrufbeantworter
• durchschnittliche Gesprächsdauer aller Arten von Anrufen
• abgehende Gespräche: wieviele verschiedene Nummern wurden pro Stunde angerufen
• welche Agenten sind ein- oder ausgeloggt
• aktuelle Anzeige: Belegung der Warteschlangen
• aktuelle Anzeige: Login-Zustand nach Agenten und Gruppen

Die Ausgabe kann erfolgen

• auf den Bildschirm
• zum Drucker
• in eine CSV-Datei (Excel-Format)

Die wichtigsten Formeln (z.B. die Quality of Service) passen wir den speziellen Anforderungen des Kunden an - jedes Call Center hat eigene Anforderungen - andere Änderungen jedoch kann der Kunde selbst vornehmen. Für Berechnungen der Leitungsauslastung bietet sich MicroBX an - mit seinen graphischen Ausgabeoptionen ist es hier unschlagbar.